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【经验交流】桦甸农商银行女子主题银行特色经营之
桦甸农商银行打造的东城支行女子主题银行里人头攒动、燕语莺声，这里正在举办“DIY寿司”活动，现场邀请专业人员讲授寿司的制作方法，着实让女性客户体验了一把“小资”的情调。 桦甸农商银行东城支行成立于2018年12月，是地区第一家以女子为主题的特色银行，以“家庭+社区+互联网”为经营模式，旨在解决银行业经营日趋同质化的问题，是该行实施零售转型战略的一次大胆尝试。通过举办“女子瑜伽”“美容养生大课堂”“DIY寿司”等活动，该行凝聚了一大批黄金客户，截至2019年一季度末，该行存款1479万元，较年初上升1032万元。东城支行行长孟庆敏表示，东城支行始终把特色经营作为开展工作的总抓手。 干净整洁的营业、操作简便的智能设备、主题鲜明的专业设施，这些都让步入东城支行的客户眼前一亮。本着“舒适却不昂贵，华丽不失温馨”的设计，一楼营业厅明亮整洁，大张伟经纪人刘迎放置鲜花绿植作为点缀，配以沙发图书放松身心，智能开卡机、智能填单机、智能语音机器人等智能设备一应俱全；二楼则紧贴女子银行主题风格，迎门便是女子银行旨“优雅 自信 美好”的屏风，内部空间经过科学规划，“优雅女人 魅力讲堂”主要用来举办各种沙龙活动，传授与女人有关的美容、养生等知识，“真水无香”茶室则可品茗化真、回味人生，专业的瑜伽室则能让客户忘却一天的疲惫，在身体的放松中找回真我。 依托桦甸农商银行整体优势，东城支行发行“理财金卡”，让活期存款实现理财收益，将收益性与流动性相结合；经过与省联社研发部门沟通，研发“聚桦财富•10号”智能型存款，5年期利率达4.262%，兼具靠档计息优势，锁定收益的同时保持一定的流动性；通过战略合作的模式，与兴业银行联合推出“天天万利宝”理财业务，满足客户多样化的投资需求。 洞悉客户需求，提供靶向精准的服务，客户的细分是必不可少的工作。东城支行每名柜员都有一张客户关系记录卡，卡片上标记着当天服务对象的一些基础信息。东城支行负责人范传凯介绍，通过搜集整理客户的基础信息，按照客户的经济基础、风险嗜好、消费习惯等综合因素把客户分成不同的受众群体，重点客户建立一对一的交流沟通机制，然后按照金融产品的性质、沙龙活动的主题特色精准邀约，精准提供金融服务。这种靶向精准的特色经营模式，为客户提供了量体裁衣式的金融服务，储蓄、理财、贵金属等金融服务通通配齐，满足客户“一篮子”的金融需求。 在东城支行内部有个不成文的，就是要把营销工作建立在感情互信的基础上，不能为营销而营销，在营销中要建立人文关怀，要做有温度、有感情的银行。在一次主题沙龙活动中，客户孙大妈的手不小心划伤了，孙大妈觉得没什么大碍，便了工作人员送她去医院，简单包扎了下就回家了。晚上，负责人范传凯拎着水果和活动中特意留下的蛋糕来到孙大妈家，对孙大妈进行慰问。暖心的行动将孙大妈了，没过几天就把在其他行的存款都挪到了东城支行。孙大妈话：“我看中的不是利息，是这家农商银行的人情味！” 提升服务是银行的话题，也是一个要不断创新发展的领域。东城支行在服务上全面引进“五心”服务体系，淬炼服务质量。一是服务要用，要求所有员工面对客户服务时要发自内心，包括一个微笑、一句文明用语……每一处细节都能让前来办理业务的客户感到舒心；二是服务要有，柜员服务时要以诚待人，以心换心，真诚相待，言行合一，用换来客户的一份信赖；三是服务要有爱心，爱工作，爱同事，爱客户，把爱心发散于工作的每个环节，辐射于每一位前来办理业务的客户；四是服务要专心，银行服务不仅需要柜员热情、耐心，还需要柜员仔细、专心，只有专心于业务、专心于客户，才能把简单服务做到极致；五是服务要用心，俗话说，“处处用心皆学问”，这也是“五心”服务体系的灵魂所在。 在东城支行内部还有个不成文的，那就是客户第二次来办理业务时要记住客户的名字，准确的与客户打招呼，让客户感觉到自己仿佛在和老朋友交流一般。不仅如此，用心服务还体现在为特殊群体服务中，支行单独划定残疾人专用服务窗口，柜员们私下里还学会了简单的手语……在东城支行，评价柜员服务的标准只有一个，那就是客户是否获得了一次完美的银行服务体验。 “行者方致远，奋斗更长”。桦甸农商银行董事长黄承利表示，女子主题银行是该行在特色银行建设上迈出的重要一步，在该行今后的发展中，还将继续创新发展的工作思，争取把女子主题银行打造成一个标杆式的特色银行，更好的服务百姓。 |